Tomas Peters
Autor: La excelencia, una pasión.
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La empresas en EEUU, en general son de gran porte y por ello en general hay una alta tendencia hacia:
La centralización, la despersonalización y la burocratización.
Aparece muy claramente, la necesidad de volver a los equipos pequeños, de motivar al personal a través de una mayor autonomía, para que mediante la participación se llegue a una instancia superior de compromiso con los productos, con las ideas de la excelencia en el cambio y en la innovación y por sobre todo con los clientes de la empresa, a los que se deberían considerar como clientes propios y no como los consumidores de los productos de la empresa.
Las empresas en crecimiento generalmente presentan crisis por exceso de centralización o por exceso de formalización. Ambas llevan a la parálisis decisoria y de la creatividad y terminan frenando la evolución de la empresa.
Frente a este problema la propuesta del autor, se funda en un enfoque que consta de dos lados, una base, una metodología.
- los clientes: ellos son los que permiten vivir, a ellos todo.
- la innovación: debemos estar allí antes que los demás.
- el personal: de él proviene, no solo la productividad, sino también la mayor cantidad de ideas y soluciones.
- una metodología basada en un nuevo liderazgo y con una propuesta poco estructurada pero enriquecida por cientos de experiencias concretas.
Este concepto, se basa en la idea que se está gestando una revolución dentro del management (conducción) de las empresas. Que lejos de estar caracterizada por sofisticados e intrincados mecanismos, implica un retorno a lo básico, un retorno a los conceptos genuinos del management, los que estarían entrampados y oscurecido en una maraña pseudocientífica, conformada por los sistemas, esquemas, dispositivos y estructuras administrativas excesivamente complejas.
La conclusión es simple, nos enredamos tanto en nuestras técnicas, dispositivos y programas que nos olvidamos de la gente.
El concepto de liderazgo aparece como básico para la revolución y es tan crucial que deberían descartarse los términos administrador y administración, porque conllevan imágenes acompañantes como controlar, reducir, rebajar, que carecen de la propiedad de crear y motivar. Mientras que liderazgo, en cambio, induce a liberar energía, a construir, a otorgar libertad para crear y para crecer.
Solo existen dos caminos, en los pequeños o grandes negocios, para crear y sostener un desempeño superior a largo plazo.
a) Cuidar los clientes de un modo excepcional por medio de un servicio y una calidad superior.
b) Innovar constantemente.
Apoyar ambas cosas en el respeto y el cuidado del propio personal. Ni el eficiente servicio al cliente, ni la constante innovación, los dos soportes de la excelencia, están basados en el genio del ejecutivo ni en misteriosos movimientos estratégicos, sino sobre una sólida atención, confianza y respeto por la dignidad y el potencial creativo de cada persona de la organización.
Así, la cortesía hacia el cliente, significa respeto y vocación de servicio de la sección contaduría, de la sección compras, de los ingenieros y también del personal de ventas.
La calidad es otra operación que debe ejecutar todo el personal. Los ganadores asombran y dejan atónitos a los competidores, no solo por su inteligencia o habilidad, sino por el hecho de que cada aspecto del negocio, es simplemente una acción que esta por encima de lo normal, se diferencian y son excelentes.
Para esto se requiere una clase de liderazgo, de sencilla base, administrar de un lado a otro (MBWA), que significa deambular entre los clientes y vendedores y del propio personal, es estar en contacto con las primeras vibraciones de lo nuevo.
La organización adaptable es la que está en contacto con el mundo exterior y se integra.
Nuestra Gente
Muchas empresas se sorprenden porque su personal no se interesa en el mejoramiento del negocio y, sin embargo nunca se le ha dicho dónde va la empresa y no se le ha permitido participar.
De lo que estamos hablando, es del fenómeno que ha permitido llamar a todas las personas, personas de negocios, haciendo a toda la gente parte de la corriente de información estratégica del negocio.
Las personas que son parte del equipo y son dueños de su trabajo, generalmente se desempeñan mejor que el resto. Tratando a toda la gente como persona de negocio, se tornaran personas totalmente involucradas en la orientación de la línea inferior del negocio y comprometidas con su éxito.
Liderazgo.
Un líder no distribuye su atención en forma pareja, se concentra, a veces hasta el punto de abstención, en lo que considera importante.
Otra prioridad del Nº 1, es destrabar cualquier asomo de burocracia, en cada reunión de la alta administración se debe hacer algo serio sobre el tema. Algo cuantitativo. Decidir bajar el uso de papel en un 25%, y nombrar un comité para que se ocupe de la directiva, es asegurarse de que nada pasará. Deambular entre el personal, relevar dificultades de gestión e instrumentar soluciones, es la mejor manera de ayudar al personal. De este compromiso, surgirá motivación y de ella ideas que acelerarán los trámites y destrabaran los circuitos excesivamente complejos. Nadie conocer mejor el trabajo y la forma de hacerlo más rápido que el mismo personal que lo realiza.
Cada administrador en todos los niveles es, un formador de valores. El formador de valores crea la filosofía de la empresa, la da vida, una forma de ser. Este conjunto de valores compartidos, son en definitiva la base de la eficiencia y es el objetivo primordial que debe perseguir el liderazgo.
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